تأثير الذكاء الاصطناعي على قطاع الضيافة

لقد أصبح الذكاء الاصطناعي (AI) موضوعًا رئيسيًا في العديد من الصناعات، وصناعة الضيافة ليست استثناءً. بينما كان التركيز الأكبر على الأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مثل برامج الدردشة والمساعدين الافتراضيين(bots) ، التي أحدثت بالفعل تحولاً في تواصل الضيوف، هناك الكثير تحت السطح. الذكاء الاصطناعي لا يحسن خدمة العملاء فحسب، بل يغير مجالات حيوية مثل إدارة الإيرادات، المبيعات، والتسويق. ومع زيادة تعقيد العمليات التي يواجهها أصحاب الفنادق، تتيح الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي مستويات جديدة من الكفاءة والرؤية. بناءً على أحدث ندوات "Tech Matchmaker" والاتجاهات الصناعية، دعونا نستكشف كيف يعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل هذه المجالات الرئيسية لمحترفي الضيافة اليوم، مع ترقبنا جميعاً لما سيحدث في المستقبل.

قبل الغوص في التفاصيل، علينا توضيح الفرق بين الذكاء الاصطناعي والأتمتة.

خلال ندوة "Tech Matchmaker" الأخيرة حول الأتمتة، أوضح المتحدثون أن الأتمتة والذكاء الاصطناعي يلعبان أدوارًا مختلفة، رغم استخدامهما بشكل متبادل في كثير من الأحيان. تم وصف الأتمتة بأنها مهام متكررة تتبع قواعد محددة مسبقًا، مثل أتمتة العمليات الروبوتية (RPA)، التي تحتاج إلى برمجة صريحة. من ناحية أخرى، تم النظر إلى الذكاء الاصطناعي على أنه أكثر ديناميكية وقادر على توليد أفكار جديدة، وتحليل البيانات بطرق أكثر تعقيدًا، واتخاذ قرارات تتجاوز نطاق الأتمتة التقليدية. تتيح مرونة الذكاء الاصطناعي اكتشاف الأنماط والحلول التي لا يمكن للأتمتة وحدها اكتشافها، مما يجعله أداة أكثر تقدمًا لمهام مثل إنشاء المحتوى وتحسين العمليات. وكان هناك إجماع على أن الأتمتة تعالج المهام الروتينية، بينما يقدم الذكاء الاصطناعي رؤى أعمق وابتكارات.

الذكاء الاصطناعي في المبيعات: تحسين عملية التخصيص والكفاءة

يعمل الذكاء الاصطناعي على تحويل عمليات المبيعات في قطاع الضيافة من خلال تمكين التجارب الشخصية وتبسيط العمليات:

التوصيات المخصصة: يحلل الذكاء الاصطناعي تفضيلات العملاء وسجل الحجوزات والسلوكيات للتوصية بباقات مصممة خصيصاً لهم، مما يعزز رضا النزلاء ويؤدي إلى زيادة معدلات التحويل. تقوم كل من "The Hotels Network" و"Triptease" بذلك بشكل جيد من خلال أدوات تحويل الحجوزات المباشرة الخاصة بهما.

تحديد الأولويات في العملاء المحتملين: تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي فرق المبيعات في التركيز على العملاء المحتملين ذوي الاحتمالية العالية عن طريق تحديد الأولويات استنادًا إلى تحليل البيانات في الوقت الفعلي(Real time). تستخدم "Knowland" خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتقييم وترتيب العملاء المحتملين بناءً على خصائص الفندق وسلوك الحجز، مما يساعد فرق المبيعات على التركيز على الفرص الأكثر واعدة. كما تستخدم "Thynk" الذكاء الاصطناعي لمعالجة المعلومات وتقييم الفرص واكتشاف الصفقات التي تحقق أكبر الإيرادات والأرباح.

ذالمخصصة، مما يسمح لفرق المبيعات التركيز على الأنشطة الإستراتيجية، وهذا ما تقوم به "Upmail"، "Thynk"، و"Cendyn" بشكل فعال جدًا.

تحسين أوقات الاستجابة: تستخدم "Hotel Res Bot" الذكاء الاصطناعي لقراءة رسائل البريد الإلكتروني الواردة، والتحقق من التوافر والأسعار، وإنشاء عروض تلقائيًا، مما يقلل بشكل كبير من أوقات الاستجابة.

القدرات متعددة اللغات: تستخدم "Hotel Res Bot" الذكاء الاصطناعي لإنشاء عروض مخصصة بلغات متعددة، مما يحسن من تحويل استفسارات الحجوزات المباشرة.

أتمتة حجوزات المجموعات: يساعد الذكاء الاصطناعي الخاص بـ"Aphy" في أتمتة حجوزات المجموعات من خلال قراءة رسائل البريد الإلكتروني، والتحقق من الأسعار، وإجراء تحليل الإزاحة عبر نظام إدارة الإيرادات (RMS).

الذكاء الاصطناعي في التسويق: الاستهداف الدقيق والتخصيص على نطاق واسع

يمكن المسوقين من إنشاء حملات أكثر فعالية وشخصية:

التجزئة المتقدمة: تقوم منصات مثل "dailypoint" المدعومة بالذكاء الاصطناعي بأتمتة تقسيم الضيوف، مما يتيح حملات تسويقية مستهدفة للغاية.

التحسين في الوقت الفعلي: تستخدم "Cendyn" الذكاء الاصطناعي في حملات "Google Performance Max"  لتحسين مواضع الإعلانات والمزايدة في الوقت الفعلي، مع إمكانية تحقيق عائد يصل إلى 20 ضعفاً على الإنفاق الإعلاني.

المحتوى المخصص: يستخدم "The Hotels Network" الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات زوار الموقع وتقديم تجارب مخصصة، مما يؤدي إلى زيادة متوسطة بنسبة 33% في معدلات التحويل.

المحتوى الديناميكي في البريد الإلكتروني: يمكن للمحتوى المدعوم بالذكاء الاصطناعي في التسويق عبر البريد الإلكتروني تكييف الرسائل بناءً على شخصيات الضيوف، مما يزيد من معدلات المشاركة والتحويل، وهو ما عرضه Hotel Res Bot و Reviante على سبيل المثال.

تخصيص مواقع الويب: تقوم "Triptease" بتطوير قدرات الذكاء الاصطناعي لإنشاء محتوى مخصص للضيوف بناءً على سلوكهم على موقع الفندق.

الذكاء الاصطناعي في إدارة الإيرادات: التنبؤ الدقيق والتسعير الديناميكي

شهدت إدارة الإيرادات تقدمًا كبيرًا من خلال تبني الذكاء الاصطناعي:

التنبؤ الدقيق: يحسن الذكاء الاصطناعي توقعات الطلب من خلال تحليل كميات ضخمة من البيانات، مع ادعاء بعض البائعين مثل "IDeaS"، "Atomize"، و"FLYR" بأن دقة التنبؤ تصل إلى 95%.

التسعير الديناميكي: تتيح الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للفنادق تعديل الأسعار في الوقت الفعلي بناءً على الطلب وظروف السوق وأسعار المنافسين.

تعظيم الأرباح: من خلال تحسين استراتيجيات التسعير، يساعد الذكاء الاصطناعي في زيادة الإيرادات مع الحفاظ على رضا الضيوف.

نماذج تعلم متعددة: يستخدم نظام SHR نماذج متعددة لتعلم الذكاء الاصطناعي في وقت واحد، ويختار أفضل نموذج لكل موقف.

استراتيجيات استباقية: تستفيد "Blastness" من الذكاء الاصطناعي لتحسين تسعير الفنادق من خلال "جاذبية السوق" و"إدارة الإيرادات المزدوجة"، مما يتيح تعديلات في الأسعار في الوقت الفعلي مع تحقيق التوازن بين الأتمتة والاستراتيجية البشرية وتفسير البيانات.

التخصيص: يسمح نظام Hotellab للمستخدمين بتعيين الخوارزميات والاستراتيجيات الخاصة بهم التي تؤثر على عملية اتخاذ القرار في الذكاء الاصطناعي.

الذكاء الاصطناعي في إدارة السمعة والرؤى المتعلقة بالضيوف

يساهم الذكاء الاصطناعي أيضًا في إدارة السمعة وتحليل البيانات المتعلقة بالضيوف:

التحليل الدلالي: تستخدم شركتا Shiji ReviewPro وTrustYou التحليل الدلالي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر في تقييمات النزلاء، مما يوفر رؤى عميقة حول آراء النزلاء.

الردود الآلية على التعليقات: يمكن لكل من "Shiji ReviewPro" و"TrustYou" إنشاء ردود على تقييمات الضيوف، مع ادعاءات بأن هذه الردود أفضل من الردود التي يكتبها البشر في أكثر من 90% من الحالات.

التوصيات المخصصة: يوفر "TrustYou's Chat AI" توصيات فندقية مخصصة بناءً على تفضيلات الضيوف.

تحليل الملفات الشخصية: تستخدم "Revinate" الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة لإنشاء ملفات شخصية متقدمة، وتحديد أوجه التشابه بين الملفات الشخصية المنفصلة للضيوف.

التنبؤ بعدم الحضور: طوّرت شركة RobosizeME نموذجاً للتعلم بالذكاء الاصطناعي لتحديد الحجوزات المحتملة التي لا يمكن عدم حضورها بناءً على معايير مختلفة.

أهم النقاط الرئيسية ونظرة مستقبلية:

1.     معدل التبني: على الرغم من الفوائد، ووفقًا للأبحاث التي أجرتها "Skift"، فإن حوالي 28% فقط من الفنادق تستخدم أدوات إدارة الإيرادات(RMS)، وأقل من 10% على مستوى العالم يستخدمون أنظمة إدارة إيرادات ذكية ومتقدمة

2.   تأثير الربحية: من المحتمل أن تحقق المؤسسات التي تطبق الذكاء الاصطناعي للتسعير الديناميكي زيادة في الأرباح بنسبة تتراوح بين 10-20%.

3.   التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: لا يُقصد بالذكاء الاصطناعي أن يحل محل الخبرة البشرية بل أن يعززها. ويُشار إلى أن الجمع بين تحليل الذكاء الاصطناعي والأتمتة والمعرفة البشرية هو النهج الأكثر فعالية.

4.   التعلّم المستمر: تتعلم أنظمة الذكاء الاصطناعي في مجال الضيافة باستمرار وتتكيف مع ظروف السوق الجديدة، مما يحسن أداءها بمرور الوقت.

5.   تكامل البيانات: تكمن قوة الذكاء الاصطناعي في قدرته على دمج مصادر البيانات المختلفة وتحليلها، بما في ذلك بيانات الحجوزات التاريخية وأسعار المنافسين والطلب في السوق وحتى مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي.